GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN

-Importante para la gestión comercial, relacional y de la información -

Autor:  Lic. Byron López - The Learning Group

En estos días en que la convergencia de diferentes sectores industriales crean nuevos competidores de carácter híbrido entre los físico y lo virtual se requiere que las áreas estratégicas de información y comunicación no sólo tengan conocimientos técnicos sino también de las tendencias y modelos de negocio.

El exceso de datos e información ha sido identificado como uno de los problemas que afectan las decisiones estratégicas de las organizaciones. Por eso es de vital importancia como diferenciador en las organizaciones exitosas el manejo y optimización de la información utilizando la tecnología como canal.

Además del exceso de información disponible se debe considerar debidamente La volatilidad de la misma como un factor común y repetitivo en las organizaciones de hoy, sobre todo en el campo de la tecnología donde además de los tradicionales retos que enfrentan los departamentos de IT se abren campos que traen disrupción constante a los mercados, tales como los de biotecnología, nanotecnología y energías alternativas y lasubsecuente revolución en los productos, operaciones y modelos de negocio.

La gran apuesta para mitigar la volatilidad y velocidad de los cambios apunta a la creación de entornos colaborativos y de relaciones personales amplias para fomentar la innovación y desarrollar agilidad de respuesta al aprovechar la inteligencia colectiva, esto hace que la tecnología tome un papel fundamental al reinventar y optimizar las conexiones entre y con clientes, empleados y socios comerciales.

Dicha apertura a la información y acceso a la tecnología ha propiciado que surjan nuevas características en los miembros efectivos de las organizaciones, nosotros los agrupamos en el modelo denominado:

C5

C5 - para alto rendimiento:

  • Creatividad
  • Colaboración
  • Comunicación
  • Capacidad de Cambio
  • Conocimientos Relevantes

Actualmente es muy difícil predecir cuál será el tipo de conocimiento requerido en los planes a futuro de las organizaciones pues en muchos casos aún no existe dicho conocimiento, es muy común que las capacitaciones y cursos académicos que se diseñan e imparten ya estén desfasados cuando finalmente llegan a quien corresponde debido a la volatilidad y velocidad de los cambios y disrupciones en el medio.

Debido a que el conocimiento tecnológico ya se considera como algo básico y obligatorio en este mundo de interconexiones la prioridad de los estrategas y directivos empresariales va hacia el incremento de la innovación colaborativa siendo el principal reto descubrir cómo gestionar y dirigir esas nuevas organizaciones abiertas.

En ese ámbito de apertura, es importante que la alta dirección conozca la identidad corporativa a través de lo que las decisiones internas reflejan antes que en lo que la reputación oficial pretende proyectar.  Es aquí donde toma principal relevancia la definición conjunta de valores organizacionales con los equipos para que los tomen como propios al alinearlos con sus propios valores personales, reduciendo así considerablemente la necesidad de controles extremos al generar el tan valioso y vital factor de La Confianza Intra-organizacional.

La habilitación de ambientes innovadores que permitan el desarrollo ágil e intencional de las características C5 de los miembros se puede potenciar en la medida que los equipos se definan de formacada vez más abierta a las diferencias, que incorporen aprendizaje experimental con socios comerciales y clientes y que de promuevan las redes de empleados para aprovechar la inteligencia potencial colectiva a través del fomento de las tecnologías de colaboración social.

De igual forma, la conexión con los clientes y la comprensión de los mismos como individuos en lugar de como segmentos de mercado se ha hecho viable gracias a los avances tecnológicos que nos informan de sus comportamientos individuales y en tiempo real.  

Ese conocimiento individual del cliente también representa un reto considerable, pues aunque ayuda a responder a los clientes de mejor forma desde lo que ya se hace o se sabe hacer, también mostrará necesidades no expresadas o anticipadas a las que no se podrá responder.

La relación con el cliente se convierte entonces en un factor diferencial para competir, pues aunque los productos y modelos de negocio son susceptibles de imitación, las relaciones interpersonales con los clientes son únicas.  

Es por eso que las estrategias de relación con el cliente deben responder no solo al conocimiento de los gustos, preferencias y necesidades de lo que los clientes quieren, sino también debe ayudar a conocer cuando lo necesitan y en dónde. Ese conocimiento específico permite que las organizaciones no solo se logren diferenciar ante sus clientes sino que al mismo tiempo les permite ayudar a que sus clientes sean diferentes.

Se necesitan sistemas y soportes tecnológicos que respondan entonces al manejo de los datos que se tienen y obtienen de los clientes, el gran desafío es el de lograr una efectiva administración de las formas de acceso a la información, de la administración y extracción de datos relevantes y de la conversión de esos datos en acciones.

A este proceso de análisis e inteligencia lo hemos denominado CIA:

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  • Captura de Información
  • Interpretación de los datos Relevantes
  • Acciones derivadas del conocimiento

Es de suma importancia considerar que el control de las marcas se desplaza cada vez más de las instituciones a las personas por lo que también la forma de contacto con los clientes ira desplazándose desde el tradicional contacto cara a cara hacia el contacto vía remota usando las redes y plataformas sociales. La analítica será de mucha utilidad para perfilar a las personas de manera individual no solo en base a su actuar dentro de las organizaciones sino en base a su interacción con otras personas e instituciones. 

Al crear y definir sistemas para la innovación colaborativa se ayuda en gran manera a que la innovación sea la respuesta a todas las disrupciones del entorno.  Es el reto principal de la dirección organizacional el de preparar y actuar en base a los requerimientos de innovación que el entorno vaya presentando, sabiendo que se puede innovar en el modelo de la empresa y su puesto en la cadena de valor, innovar en el modelo de ingresos a través de nuevas formas de cuantificar el valor y también saber innovar en el modelo industrial al crear mercados o sectores totalmente nuevos.

La tecnología y los medios de comunicación y capacitación juegan un papel importante al promover conocimiento relevante y oportuno para compartir el gobierno corporativo, siendo el objetivo principal ampliar las herramientas de comunicación y colaboración para que los distintos miembros internos y externos del sistema organizacional puedan interactuar y accionar independientemente de su perfil.  Cobra importancia la integración de diferentes fuentes de datos y tecnologías para diferentes ubicaciones regionales y localización global.

Es muy importante evaluar, incorporar y aprovechar el conocimiento específico y especializado de los aliados comerciales y de otros actores de otros sectores que tradicionalmente no se considerarían y con otros que comparten intereses en sus mismos mercados al generar conocimiento colaborativo. Aunque el gran reto en ese aspecto sigue siendo la generación del factor de "confianza" ínter organizacional y es en ese campo donde los sistemas de información apoyados por tecnología pueden aportar mucho.

La gran paradoja del mundo digital es que lejos de separarnos, nos está permitiendo conectarnos más como humanos de forma individual, el gran desafío es a no desaprovechar la inteligencia colectiva que como seres humanos vamos generando mientras que humildemente aceptamos que individualmente no tenemos todas las respuestas y que el conocimiento avanza más rápido que nuestra capacidad individual para manejarlo.  

Debemos aprender a aprender de los demás y a colaborar en la creación de conocimiento, un  conjunto relevante pues todo proceso innovador inicia con el ser humano y debe buscar la satisfacción de necesidades del ser humano.  

Las herramientas y estrategias tecnológicas, de información y comunicación que puedan ayudar a ser más humanos y relevantes en nuestras acciones serán seguramente las que sean más consideradas como solución al cambio hacia un mundo cada vez más interconectado.